周日（14日）沙田區「反送中」大遊行後發生警民衝突，大批警察進駐新城市廣場驅趕示威者，商場事後被質疑引領警察到場。逾百名市民昨晚（15日）到商場客戶服務中心投訴，要求新地代表立即到場交代事件不果。經在場人士商討後，決定新地高層今日（16日）晚上6時前回覆，否則將於晚上8時再到商場客戶服務中心抗議；至今晚7時，仍然未見新地作出任何回應；逾千市民響應號召，約8時抵達新城市廣場L4詢問處包圍，人群逼爆該樓層近詢問處的通道。有現場市民高叫「新城市可恥」及「香港人，加油」等口號，職員向現場人士派發「客戶會面紀錄」供他們填寫投訴事宜或意見，現場多間名店已落閘。
死線過後，逾千市民到新城市廣場詢問處要求交代，現場氣氛平靜，大批市民輪候索取表格填寫，新城市廣場安排市民排隊填寫投訴表格，由於市民人數眾多，商場方面安排了7至8名職員處理，並需要加印表格應付，但未見有高層現身。現場所見，多間商店如詢問處附近的H&M、Apple Store、Giorgio Armani、Calvin Klein等都已落閘。
現場所見，客服處附近的手機品牌、大型時裝店等提早關門，示威市民懷疑有職員蓄意關掉商場冷氣，不斷要求「開冷氣」，《蘋果》記者亦感受到現場似乎沒有開冷氣。
期間一名相信為新鴻基地產的職員王志偉在客服處附近出現，《蘋果》記者上前查詢14日晚是否有職員帶警察入內，王一再表示不知情，又自稱「好低級」及並非負責新城市廣場職務，要求記者查閱新城市廣場早前的聲明。王又對市民稱會處理冷氣問題。
晚上8時6分，民主黨立法會議員林卓廷現身，並爬入詢問處開咪發言。林稱，今早致電新鴻基地產的高層，重申要求對方在傍晚6時前回應，剛才在5時半再致電對方，惟對方至今仍未能回應市民的質疑。
林卓廷稱，剛才有人在新城市廣場門口拍到相片，見到有人手持一袋鐵通，林呼籲市民「守護香港」，又呼籲該名年青人「唔好攞鐵通出嚟」，但現場市民似乎並不受落，向林高呼「不割席」。林卓廷稱並非割蓆，強調一直跟市民站在一起。在場人士則稱是要求新地交代，要求林離開。
至晚上8時20分左右，商場將上行進入L4的扶手電梯停止運行，只保留下行的扶手電梯運作，但人群仍不斷徒步上L4層。一名穿黃衣、自稱只是「任何人」的女士開咪發言，指示威市民已經逼爆新城市廣場L4，又稱有市民留意到附近警署，疑有警車向新城市方向出動，希望在場示威市民讓出一條路，讓長者先行離開。
至晚上約8時50分，示威行動已維持超過1個小時，示威市民與商場職員雙方膠著。一名自稱為社工、穿黑衣的女士企上客服處櫃檯發言，她稱希望嘗試協商，呼籲在場市民聚焦於要求新鴻基交代的訴求，又指在場的客服人員部分只是見習生（trainee），形容情況是「高層涼冷氣，前線受氣」。她希望群眾給予新地前線職員時間聯絡高層，並代為收集現場訴求。不過此舉引來市民不滿，有市民表示由昨晚包圍新城市客服行動至今，已經等待了20小時，新鴻基仍未有回應，駁斥「社工姐姐，請問點等得落去呀？」
晚上9時許，有救護員接報到場，在保安協助下將一名懷疑因空氣侷促而感不適的女士帶離人群，該女士拒絕離開上救護車，並向保安多次重申希望開啟冷氣：「唔好啦，你開冷氣啦。」最終在保安及救護員安撫下，到救護車休息。
現場所見一名商場男職員報稱不適，但沒有上擔架床，該名男子由同事攙扶及陪同下乘坐電梯離開。《蘋果》記者在現場感覺相當熱及焗，而由示威行動開始至晚上9時許，最少3名原本在詢問處的職員已相繼離開現場。而大批市民亦改往控制室繼續要求新地交代。部分示威市民陸續走出新城市廣場，現場所見，廣場外泊有5架救護車，疑似正在待命，市民高叫「濫用救護服務」及「切勿濫用救護車」等口號。
晚上約9時半，原在詢問處工作的7至8位職員全離開，惟有個別市民留在現場，有市民自携Memo紙寫下「職員呢？」、「新城市廣場出賣港人」、「新城市廣場罔顧消費者途人安全」等字句貼於詢問處桌面及櫃枱前，自製連儂牆。另一邊廂，一批示威市民轉到新城市廣場地庫停車場，首先包圍該樓層的保安控制室，有人大叫「我要交（投訴）表」及「釋放工作人員」等口號，一批示威者之後轉而包圍停車場補票處，內裡一名戴上口罩的女職員疑似受驚，有市民及在場記者多次向她查詢，希望知道是否有高層或其他職員身處控制室內，她最後示意沒有。
晚上約10時，雖然包圍客戶服務中心的行動已完結，逾200人在廣場內地下大堂位置聚集，不願離開，不少人席地而坐，亦有人坐於樓梯，有人將商場大堂內「水牌」及柱身化為連儂牆，貼上大量批評新鴻基、警察的標語，又有「香港人加油」、「沙田人堅持」等字句。有市民大聲斥責新城市廣場傾向內地客，「冇事就照顧大陸人，有事就出賣香港人」，又指新鴻基英文縮寫「SHK」，真正意思是「Sell Hong Kong」。
現場輪候表格的市民梁小姐表示，事發當晚正於新城市廣場3期跟家人食晚飯，原本欲途經廣場1期到沙田站乘港鐵離開，但入內即見到防暴警察，地上有血，她指，當時商場內尚有很多無辜市民，包括來購物的嬸嬸、伯伯及街坊，形容當時「媽咪好驚，要一家人捉住一齊行」。梁小姐指，一家人之後重返廣場3期，並跟從食肆職員建議，徒步到大圍才能離開，沿路亦看到大量警車，她質疑當晚有商場保安為警察帶路，今晚必須到場要求新城市交代。
市民陳先生接受《蘋果》訪問，稱自己並非沙田區居民，事發當晚與女友晚飯後路經新城市廣場，目擊大批沒有佩戴委任證的防暴警察在內，「真係嚇死我，好驚」，之後馬上逃離。陳先生稱，新城市廣場必須清晰交代，否則不合作運動必定持續，他又指，如果警察再作無謂鎮壓，自己將會跟很多香港人一樣感到氣憤。
最少12名沙田區議員發表聯署聲明，要求商場盡快交代有否協助警方硬闖私人地方，釋除公眾疑慮。聲明譴責警方當日一方面表示願意給予時間示威者離開，但同時封鎖源禾路附近道路以及沙田站，根本非有心想讓示威者離開沙田。聲明又批評，有片段拍攝到有新城市廣場職員帶領警察進入商場，等同「配合政權胡作非為」，即使商場曾發聲明，但始終沒回應關鍵問題，促請有關方面嚴正回應。
沙田區議員李世鴻表示，雖然片段沒有見到商場職員打開門口讓警員進內，但已足夠讓公眾質疑職員「放行」讓警方闖入私人地方，做法離譜；而有關方面一直不就片段真偽回應，有合理理由懷疑有人包庇，做法可恥。他稱知道今晚有人號召到商場理論，會留意事態發展，希望商場有實質回應。區議員葉榮表示，當晚8時左右曾有警隊指揮官向他們提出，要求示威者盡快往「大會堂」或「沙田站」方向離開，反映警方當時目標是要示威者逼往新城市廣場，隨着警方封鎖沙田站及附近道路，示威者根本無路可退，認為警方刻意佈下「騙局」。區議員趙柱幫質疑，沙田大會堂外集會有不反對通知書，時效由晚上7時至11時，但警方當晚無視不反對通知書，驅散人群，反映警權無限擴大，公權力難制衡。
